12月20日，随着疫情防控不断升级，进入服务区司乘人员必须“测温，亮码、戴口罩”等现场各类防控管理措施，由于不同人群，不同的意识理念，测温工作中经常性出现不同程度的语言冲突，甚至发生互相争论等事件。为进一步提升服务区现场服务水平，妥善处理现场突发投诉等情况，第一时间缓释冲突解决纠纷，杜绝产生不良的社会影响，浙江省交通集团开化服务区组织全体人员开展公共服务突发事件应急处理培训。
此次培训整理汇总了网络上各类相似的投诉案例，从矛盾冲突的原因、顾客的心理状态、服务人员的现场应对、后续跟踪处理等方面详细解读、深入剖析，向参与人员着重阐述了应对该类突发事件应具备的心理准备，沟通技巧和处理程序等内容。同时在前广场现场模拟了服务区出现此类情况的应急演练，以身临其境的演练向一线员工现场展示应急处理的方式方法，培训人员现场点评、总结出科学的应对办法。大大提高了员工现场处置能力。
由于此次活动较贴近实战，员工对现场应急应对工作的认识更加深刻，能较灵活运用培训学习中的相关知识，真真守好服务区“入口关”。服务区集中“多种力量”、网格员、志愿者、合作商门店员工、两保人员等力量，群防群治，协助门岗测温、执勤。设立“党员示范岗”，严格执行“防疫三件套”，把好测温门、边门、做好外来人员登记等。此外，服务区加强组织动员，协同作战，在疫情防控，疫苗接种推动等重点工作聚焦发力，打出“组合拳”，做好“守门员”。（吴强）
